Тайный покупатель – методика оценки персонала

Споры руководителей и менеджеров по персоналу в последние годы не утихают. Убедившиеся в неэффективности повальной аттестации конца прошлого столетия, опытные управленцы настаивают на том, что любые методики оценки персонала носят однобокий характер и лишь вредят организации процесса. Менеджеры новой формации, наоборот, считают, что лишь жесткий контроль работников поможет успешно преодолеть кризис.

Зачем нужна оценка эффективности работы персонала?

А истина? Она, как всегда, где-то посередине. С одной стороны, еще несколько лет назад маркетологи успешной сети отечественных супермаркетов решили провести опрос, чтобы выяснить, почему уходят покупатели. Результаты оказались неожиданными: всего 9% клиентов предпочли другой магазин из-за того, что конкуренты предложили более низкую цену. Зато целых 70% недовольных покупателей пожаловались на низкий уровень сервиса в магазинах сети.

Это значит, что без постоянного контроля не обойтись. Но и старые методики оценки эффективности персонала, целью которых был не профессиональный рост сотрудников, а поиск должностного несоответствия, обязаны остаться в прошлом.

Методика «Тайный покупатель»

Современные методики оценки персонала пестрят разнообразием. Они включают в себя и анкетирование клиентов, и прохождение сотрудниками специальных тестов, и даже непосредственное наблюдение за их работой на протяжении всего рабочего дня. И все-таки самым результативным и, что не менее важно, объективным способом оценить работу сотрудников компании остается Mystery Shopping или методика под названием «Тайный покупатель».

Ее суть заключается в том, что под видом самых обыкновенных клиентов в компанию заказчика приходят специально обученные люди — тайные покупатели. Они вступают в диалог с продавцами-консультантами, совершают покупку или, наоборот, уходят, так и не определившись с выбором. На первый взгляд, ничего необычного! Вот только действует Mystery Shopping по специально разработанной схеме, оценивая в ходе задания:

  • компетентность сотрудников;
  • их честность;
  • доброжелательность;
  • готовность помочь;
  • соответствие другим корпоративным стандартам.

Основную цель мониторинга и аспекты оценивания заказчик обычно определяет самостоятельно. Но не будет лишним и прислушаться к мнению специалистов компании mtp.biz.ua, которая ежемесячно только в Украине проводит около 4000 оценок и еще 1000 в странах СНГ. После визита тайный покупатель заполняет анкету, в которой отображает все моменты, интересующие заказчика.

Последний этап методики оценки работы персонала Mystery Shopping — анализ и обобщение полученных данных, на основании которых создается отчет для компании-заказчика. В нем могут присутствовать и конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов, если это было предусмотрено договором.

Преимущества методики «Тайный покупатель»

Среди других методов оценки персонала Mystery Shopping отличает:

  • объективность, ведь сторонний для компании человек не заинтересован в искажении информации;
  • широта критериев, по которым может проводиться проверка;
  • неожиданность и секретность.

Конечно, предупредить персонал о возможной проверке их работы тайным покупателем стоит, это дополнительно стимулирует сотрудников исполнять свои обязанности более добросовестно. Тем не менее, точно определить персоналу, кто из клиентов Mystery Shopping, почти невозможно!

В результате проверки владелец или управляющий компании получает доступ к полной картине происходящего в его фирме, на основании чего может выстраивать дальнейшую стратегию развития более эффективно. Полезен такой метод оценки персонала и сотрудникам. Взгляд со стороны позволяет работнику проанализировать свое поведение и вовремя откорректировать негативные моменты.

Подписывайся на нашу страницу в Facebook. Узнавай первым самые важные и интересные новости!

Обнаружен AdBlock! Сайт может некорректно отображаться. Пожалуйста, обратите внимание на эту информацию.

Мы заметили, что Вы используете AdBlock или другое подобное приложение.

Хотим отметить, что у нас нет надоедливых баннеров на весь экран, отвратительных звуков или всплывающих объявлений. Мы не применяем назойливую рекламу!

В то же время, многие блокировщики рекламы являются наиболее частой причиной проблем с отображением сайта (например наш логотип может съехать вниз). 

Пожалуйста, добавьте bessarabiainform.com к вашему белому списку блокирования объявлений или отключите программное обеспечение, блокирующее рекламу. Как только это будет сделано, Вы перестанете видеть данное всплывающее окно.

Если Вы не знаете как добавить сайт в белый список, тогда перейдите по этой ссылке