Коли очікування стає вічністю: історії черг на Укрпошті Ізмаїла – в об’єктиві “Бессарабії INFORM”

Останнім часом наша редакція отримує скарги на дуже повільне обслуговування у відділеннях “Укрпошти” в місті Ізмаїл. Через нескінченні черги містяни проводять в очікуванні по кілька годин і нерідко покидають відділення, так і не дочекавшись посилки. Ця проблема стала об’єктом уваги журналістів “Бессарабії INFORM”. Ми з’ясували, що є одразу декілька причин, які перетворюють отримання відправлення на справжнє пекло.

Зауважимо, на сьогодні в Ізмаїлі діють шість відділень “головної пошти країни” за такими адресами: проспект Миру, 19; вулиця Гетьмана Мазепи, 26 (колишня Чернишевського); проспект Незалежності, 22А; вулиця Торгова, 141; вулиця Придунайська, 144; вулиця Придунайська, 288, але активний попит мають лише два основних – на проспекті Миру, 19, яке вважається головним, і по вулиці Гетьмана Мазепи, 26.

Ми навідалися до головного відділення у центрі міста, на яке наразі й надходить найбільше скарг. Серед найчастіших: довгі черги, повільна обробка поштових послуг, а також невдалі спроби зв’язатися з операторами на гарячій лінії. Звичайно, серед клієнтів – суцільні обурення, а прохання покликати адміністратора не увінчуються успіхом через його зайнятість та інші відмовки.

“Намагаюся забрати свої посилки вже кілька днів поспіль у різні години”, – бідкається нам мешканка міста Тетяна. – Мені прислали товари з Aliexpress, і дві посилки я замовляла на OLX. Обидві прийшли на центральне відділення (проспект Миру,19, – ред.). Раніше тут проблем із чергою не було: по обіді приходиш і забираєш товар, тож сюди й замовила. Коли я прийшла вперше, там працювало всього три віконця, але одне було на технічній перерві, тож за фактом працювало два. Я розвернулася і пішла, прийшла після обіду – історія така сама – черга, до того ж, на вулиці було багато людей. Проїжджаючи вранці, я бачила, що черга нескінченна, тому я ходила кілька днів після обіду і стояла по пів години з дитиною (скільки могла). Звичайно, це був не варіант, тому що там було спекотно, і з дитиною не дуже то й встоїш. Всередину я зайти не могла, прориватися було марно, тому що люди не пропускали уперед”, – розповіла Тетяна.

Проблема №1 – незрозумілі зміни в розподілі обов’язків між касами

Зі слів наших співрозмовників, які є постійними клієнтами поштового оператора, стає зрозумілим, що цей хаос почався відтоді, як у відділеннях “Укрпошти” поєднали відправлення/видачу посилок з послугою сплати за комунальні послуги, якою активно користуються пенсіонери. Тобто аби дочекатися доволі швидкої послуги (отримання посилки загалом займає кілька хвилин), потрібно довго і нудно чекати, доки оператор заповнить усі необхідні рядки абонента, котрий бажає заплатити за світло, газ та інші блага цивілізації.

“Працівники наразі не поділяють свої обов’язки. Як раніше було: є одне віконце, де ти отримуєш свої посилки, і там стоять люди для отримання посилок. Ну, авжеж, ця черга просувається швидше, ніж та, де пенсіонери оплачують комунальні послуги тощо. А зараз, звичайно, такого немає, всі віконця займаються видачею посилок та оплатою, всіма послугами поспіль. Я вважаю це недоцільним, бо працівники повинні бігати аж через все поштове відділення та шукати потрібні товари. Видача товару триває довго: оформлення, перевірка, пошук, сама видача… Напевно, хвилин 10 я отримувала свої посилки, коли нарешті достояла чергу. А дівчина, яка стояла поряд, усі 40 хвилин отримувала товар”, – скаржиться жінка.

Проблема №2 – зміни у графіку, про які не інформують на офіційному сайті

Користувачі, які намагаються отримати актуальну інформацію про графік роботи Української поштової служби через офіційний веб-сайт, стикаються з проблемою, що надані дані не відповідають дійсності, і це стає суттєвою перешкодою для користувачів, які планують відвідати поштове відділення чи скористатися послугами Укрпошти.

“Перший день я прийшла вранці, другий – по обіді, третій – ближче до вечора. А на четвертий день, знаючи їхній старий розклад (на сайті також вказані старі дані), я прийшла о 18.00, але безуспішно. Мало того, що вони працюють до 17.00, так ще з обідньою перервою, раніше такого не було”.

Ми перевірили актуальність інформації, і ось що ми маємо – дійсно застарілий графік. Звернемо увагу, що тут же рекомендується зателефонувати до найближчого поштового відділення задля уточнення даних.

Проблема №3 – кадровий голод

Від колишніх співробітників Укрпошти нам вдалося дізнатися про значний кадровий голод у відділеннях міста, який не може не відображатися на якості та швидкості обслуговування. Постійні новачки, стажисти та практиканти, які погано орієнтуються й у системі, і на складі. Серед причин такої текучки – значно збільшене навантаження через ріст відвідувачів (в Ізмаїлі з початку війни проживає чимало переселенців, тож й клієнтів побільшало) та низькі заробітні платні (чого не скажеш за голову ПАТ “Укрпошта”, який отримує чи не найвищу платню в Україні).

“Люди звільнюються, не витримують… Через війну сюди прибуває величезна кількість переселенців, навантаження на пошту зросло, а вони (ред. – керівництво) додаткові ставки не вводять, заощаджують. Загалом не завадило б ввести посади ще одного або, краще, двох операторів”, – розповіли нам на умовах анонімності.

Це підтверджують й постійні клієнти “центрального” відділення.

“Минулого разу, коли приходив, тижнів зо три тому, одні оператори, ще через тиждень приходжу – вже інші.  Раніше, коли всі оператори працювали, і було спокійно, прийшов, назвав номер посилки, вони знайшли в базі і за півхвилини принесли. Минулого разу одна (ред. – оператор) ходила хвилин 10-15, приходить-уходить, навіть не знає, як виглядають посилки, тим часом їй напарниця зі смартфона показує зовнішній вигляд товару. Коли були старі працівники – вони знають комп’ютер, всю структуру програми – операції швидко проводили, а зараз персонал чи не кожний тиждень змінюється”, – розповідає Олександр.

Проблема №4 – поскаржитися на незручності дуже важко

Звичайно, багато хто з відвідувачів після годин очікування в черзі бажає поскаржитися на повільну роботу працівників відділення. Але й тут не все просто. Подзвонити та отримати оперативну допомогу на гарячій лінії є доволі важким завданням, адже автовідповідач ускладнює комунікацію з живими операторами. Багато мешканців поділилися своїм досвідом невдалих дзвінків на гарячу лінію, коли пройшли 9 кругів пекла (а в нашому випадку це дев’ять кнопок-запитів автовідповідача), і все ж таки додзвонилися до оператора, але замість конкретних відповідей на їхні питання, вони зустріли вагоме мовчання або посилання на інші джерела інформації

До відома, Укрпошта з 2016 року впровадила власний єдиний контакт-центр та ввела в дію новий номер гарячої лінії – 0 800 300 545, який є безкоштовним для дзвінків з усіх операторів в межах України. Завдяки цьому клієнти можуть дізнатися про місцезнаходження поштового відправлення, отримати консультацію кваліфікованого спеціаліста або висловити зауваження чи пропозиції до роботи підприємства.

Журналістка “БІ” вирішила перевірити ефективність роботи гарячої лінії. Дійсно, перед тим, як скаргу прийме “жива людина”, доводиться довго “вмовляти” автовідповідач з’єднати з нею. Близько десятка натискань на потрібну цифру, хвилини очікування під надокучливу мелодію, і… з оператором поговорити все ж вдалося. На запитання нам не відповіли, але скаргу прийняли та заявили, що представники поштового оператора вже знають про проблему та роблять кроки для поліпшення обслуговування. Також нас запевнили, що усі заявки та скарги ізмаїльців будуть уважно розглянуті.

А тим часом наші співрозмовники, з якими ми мали щастя поспілкуватися у черзі, все більше розчаровуються у “головній пошті країни” та приходять до висновку, що краще переплатити, скориставшись послугами більш сучасного поштового оператора, ніж терпіти такі незручності.

Наостанок ділимося з вами цікавими коментарями, які ми отримали під час візиту на пошту. Що тут сказати, українці не втрачають оптимізму, знаходять позитив навіть у поганому і пристосовуються до будь-яких умов, поки, як то кажуть, терпець не урвався.

“Мої знайомі завжди розповідали жартома, що в черзі на Укрпошту можна встигнути прочитати кілька романів. Але коли я сам опинився в “центрі подій”, я зрозумів, наскільки вони були праві. Пообіцявши собі зробити це завдання за 10 хвилин, я завітав до місцевого відділення. Що ж, на вході мене вразила неймовірно довга черга. Виглядало так, ніби все місто вирішило відправити поштові відправлення саме в цей момент. Після нескінченної черги, змучений, вирішив трохи розбавити обстановку та поспілкуватися з людьми навколо. Деякі з них розповідали про свої враження від черги на Укрпошті, і не всі були позитивними. Один чоловік розказав, що його чекання в черзі настільки затяглось, що він встиг перевчити сусіда відправити його посилку. Інша жінка розповіла, що вже не перший раз відмовляється від ідеї завітати до пошти і замість цього обирає “Нову пошту”. Моя черга тривала понад годину, і коли нарешті дійшов до прилавка, відправлення зайняло менше хвилини. Взявши свій чек, я вийшов на свіже повітря, звільнивши місце для наступного незадоволеного клієнта”.

__________________

“Черга на Укрпошті в Ізмаїлі – це завжди щось, на що я рахую, коли планую відвідати поштове відділення. Довгий час очікування тут не є рідкістю, і це може бути вельми втомливим. Проте, є свої позитиви у цій ситуації. Спілкування з людьми в черзі може бути цікавим досвідом. Я зустріла багатьох цікавих людей та навіть знайшла нових друзів під час черги на Укрпошті. Тут можна обговорити різні теми, поділитися досвідом і навіть підтримати один одного у цей час очікування. Але, звісно, є питання ефективності обслуговування. Час в черзі може бути дуже тривалим, і це може вплинути на плани та розпорядок дня. Як мешканець Ізмаїла, я бажав би бачити поліпшення в цьому плані, щоб отримати більше ефективний та швидкий сервіс в місцевому відділенні Укрпошти”.

___________________

“Черга на Укрпошті – це справжнє випробування нашого терпіння. Коли я вперше опинився в цій черзі, я подумав, що це тимчасовий недолік, але, на жаль, ця ситуація триває вже досить довго. Час, який доводиться проводити в черзі, може бути дуже втомлюючим, особливо коли є термінові справи або плани. Однак варто зазначити, що в цій черзі я знайшов неймовірне різноманіття людей і ситуацій. Вона стала свого роду соціальним лабораторним майданчиком, де можна спостерігати за різними людьми, виявляти їхні реакції на стрес та незручності. Звісно, я б надавав перевагу більш швидкому і ефективному обслуговуванню, але черга на Укрпошті стала частиною нашого місцевого колориту та навіть спричинила кілька несподіваних зустрічей та дружніх знайомств. Але варто було б вже розглянути способи її полегшення та покращення обслуговування для мешканців Ізмаїла”.